Aproximar pessoas. Foi com esse objetivo que o Grupo Mauá deu vida a mais um importante projeto: o atendimento ao cliente pelo WhatsApp. Com foco em passar informações sobre horários de ônibus, veículos mais próximos e coletar sugestões dos clientes, o novo canal começou a funcionar em 17 de outubro, e já conta com mais de 1.200 atendimentos.
“A ideia era disponibilizar um canal que fosse mais dinâmico na hora de atender o cliente, com informações que vão ajudá-lo no dia a dia. Há também a formação de grupos por linhas, para facilitar a comunicação com os usuários”, comenta o gerente operacional Flávio Giantomaso.
A divulgação e implantação ocorre por etapas para garantir a qualidade. “Começamos pelas linhas 425D (Alcântara X Campo Grande) e 533D (Alcântara X Méier), que têm um grande número de usuários frequentes. Assim é possível verificar as oportunidades de melhorias no atendimento, fazer ajustes e expandir para as demais linhas da empresa”, esclarece Fernando Nascimento, líder do Centro de Controle Operacional.
“A gente precisa estar onde o cliente está. O crescimento de pessoas que utilizam o WhatsApp representa uma necessidade de migração para essa plataforma”, explica Alex Viana, especialista de comunicação. “Quando iniciamos o desenho para o atendimento, a primeira coisa que ficou clara era que a linguagem deveria ser mais adequada ao canal. Optamos por algo mais leve e próximo dos usuários”, conclui.
A novidade caiu no gosto dos clientes. “Achei a ideia excelente, uma forma de agilizar o contato da gente com a empresa. Uso todo dia. As respostas possuem uma linguagem que torna a relação mais intimista, parece que estamos falando com alguém que está ao nosso lado, um amigo”, conta Rosa Gertrudes, de 42 anos, usuária da linha 533D.
Roberta Paula, de 22 anos, é usuária da linha 425D e sempre pede informações sobre os ônibus. “É ótimo porque consigo ter a noção do horário que o ônibus vai passar. Na maioria das vezes, pergunto diretamente ao grupo do WhatsApp, pois já consigo ter uma resposta precisa”, relata.
Outra cliente que aprovou a novidade foi Cristiane Quaresma, de 42 anos, usuária da linha 533D. “Esse canal tem sido um facilitador para nós, usuários do transporte público, pois possibilita programar nossa saída até o ponto de ônibus, evitando que fiquemos à espera do coletivo, evitando os riscos da violência urbana”, explica.
Aplicativo Vá de Mauá
Um trajeto na cabeça e um celular na mão. É bem simples a forma de operar o aplicativo Vá de Mauá, outro recurso que a empresa disponibiliza para os clientes consultarem. Basta definir o local em que o usuário está e escolher para onde deseja ir. Pronto. O cliente vai receber informações em tempo real sobre os ônibus da Mauá, ABC, Icaraí e Alcântara.
“É uma alternativa de atendimento para o cliente que busca praticidade e tem o costume de organizar a vida com a ajuda de aplicativos”, conta Giantomaso.
O aplicativo está disponível para os sistemas Android, na Play Store, e iOS, na App Store.
